我们从事销售，接触过各种客户需求，所以客户需求管理现在越来越重要。特别是在当今多样化的时代，不同类别的客户需求也不同。如果不能很好地管理这些需求的话，在制定解决方案和市场营销谈判的时候很难放矢。

　　点镜CRM：谈判失利——没把握好客户需求

　　客户需求分为不同层次，为了有效地管理不同层次的客户需求，必须使用必要的有效工具(例如CRM系统、)，在点镜CRM系统中，可以将客户需求分为基本需求(BasicQuality)、期待型需求(PerformanceQuality)、兴奋型需求(Excitementquality)、无差异型需求(Indifererty)、反向型需求)。

　　1.基本型需求

　　即产品必须具备基本功能，或最基本的服务项目，满足客户购买产品的最基本需求。只有基本需求满足客户要求的产品，才能考虑购买该产品和服务。基本需求可以说定义了产品最核心的功能。

　　2.期望型需求

　　也就是说，在某些方面可以满足客户的功能，丰富客户各方面的体验，显着提高客户的竞争力。一般来说，客户希望这样的功能更好。当然，当产品不能满足客户的所有期望需求时，客户会做出选择，或者购买产品，或者选择其他产品，或者什么都不买。

　　3.兴奋型需求

　　一般是指超出客户医疗的功能或服务。这种功能一开始会给客户很大的惊喜，但是当客户静下心来的时候，就会考虑这种需求是不是急需，或者是不是应该为了这个功能放弃一些其他的功能。在基本需求和预期需求都满足客户的前提下，刺激需求会让客户相当满意，即使这个功能可能不稳定，他们也愿意尝试。

　　4.无差异型需求

　　是指无论产品是否具有该功能，都不影响客户对产品的体验和评价。

　　5.反向型需求

　　指的是，如果产品提供某些功能，客户满意度不仅不会提高，反而会降低。

　　客户的需求并非一成不变的，而是随着客户自身的运营状况和市场竞争环境不断发展变化的。对于电信运营商来说，在快速发展阶段，网络速度的提高、通话的稳定、技术的先进性是首先考虑的成熟阶段后，如何最大限度地节约成本，获得更多利益是首先考虑的。也就是说，在管理客户需求时，必须注意客户需求水平的变化。

　　客户需求始终是动态变化的。这意味着不同需求的重要性总是在变化。因此，根据客户需求的变化，对其重要性进行排序具有重要的现实意义。

　　其次就是期望型需求。在这个类目中，根据客户的不同，需求开始多样化。企业想要满足客户的所有期望型需求显然是不现实的。这就需要企业根据自身客户的特点进行适当的排序，列出需要重点关注的客户需求。

　　最后是兴奋型需求。在尽可能满足客户预期需求的基础上，激发的需求可以在第一时间明显赢得客户的青睐，也可以展示企业的综合实力和强大实力，赢得客户的信任。

　　当然，随着产品的更新和迭代，客户需求的重要性也会随之发生变化。一般来说，客户的基本需求优先解决。当一些基本需求得到满足，一些预期的需求就可能变成基本需求，这些需求的重要性就大大增加了。

　　现代商业经营，本质上就是企业之间的效率竞争。谁能更快地抓住市场机会，谁能更快地满足客户的需求，谁就能在竞争中先行。事实上，许多大企业不能竞争那些中小企业，根本原因是相应的速度太慢，而不是他们的产品不够好。中小企业面对客户复杂多样的需求时，可灵活应对，及时应对。

　　商务谈判更是如此。很多商务谈判时间要求比较紧，可以说是争分夺秒。针对顾客各方面的要求，如果一件一件去讲清楚，显然时间上不允许。通过CRM系统，可以让谈判团队及时明确层次和思路，找出哪些是客户的关键需求，哪些是相对不重要的需求。然后集中团队力量，合作，关注客户的重点需求。这可以节省团队时间，最大限度地满足客户最重要的需求。在识别客户的重点需求之后，也要果断进行取舍，“取”客户的重点需求，“舍”不重要的需求。